Как увеличить удержание игроков в вашем онлайн-казино или букмекерской конторе

В данной статье мы обсудим роль шаблонного поведения человека в разрезе задачи ретеншн и представим пять стратегий, направленных на повышение уровня удержания клиентов в вашем онлайн-казино или на сайте ставок на спорт.

Удержание клиентов — это критически важный фактор успеха любого игрового бизнеса ибо повышая лояльность клиентов вы напрямую увеличиваете доход и создаете более стабильную клиентскую базу. Ваш список клиентов — это главный актив вашей компании. Чем больше, стабильнее и эффективнее этот список, тем меньше средств вам придется тратить на привлечение новых клиентов, склонных к привычному поведению в онлайн-казино, и тем больше прибыли вы будете получать в долгосрочной перспективе.
Мы живем в веке, когда каждый знает, что такое онлайн-казино и конечно большинство людей, которые приходят к вам, уже играли где-то еще.
Что-то заставило их изменить свой выбор, зайти на ваш сайт и зарегистрироваться? Теперь пришло время удержать их и не дать конкурентам возможности перехватить их.

Ваш список клиентов — это главный актив вашей компании.

Чем больше, стабильнее и эффективнее этот список, тем меньше средств вам придется тратить на привлечение новых клиентов, склонных к привычному поведению в онлайн-казино, и тем больше прибыли вы будете получать в долгосрочной перспективе.

Мы живем в веке, когда каждый знает, что такое онлайн-казино и конечно большинство людей, которые приходят к вам, уже играли где-то еще.

Что-то заставило их изменить свой выбор, зайти на ваш сайт и зарегистрироваться? Теперь пришло время удержать их и не дать конкурентам возможности перехватить их.

Роль привычного поведения в удержании клиентов

Вы, вероятно, задаетесь вопросом: что такое привычное поведение?
Такое поведение относится к действиям, выполняемых людьми неосознанно и автоматически, зачастую просто по привычке (шаблону), и вот именно эти шаблоны могут сыграть значительную роль в удержании клиентов.

Исследование, проведенное Джолли (Jolley), Мизерски (Mizerski) и Олару (Olaru) в 2006 году, касалось влияния привычного поведения (habitual behavior) на лояльность клиентов. В рамках этого исследования ученые изучали, как привычки влияют на склонность клиентов оставаться верными определенным брендам или услугам, особенно в условиях высокой конкуренции.

Основные выводы исследования:

1. Положительная связь между привычками и лояльностью: Было установлено, что привычное поведение положительно влияет на лояльность клиентов. Клиенты, регулярно посещающие одни и те же онлайн-сайты или повторяли одни и те же действия, например, играли в одни и те же игры, с большей вероятностью становились лояльными к этим сайтам.
2. Повторение как фактор удержания: Привычное поведение усиливалось при многократном повторении взаимодействий. Чем чаще клиенты взаимодействовали с сайтом или продуктом, тем более устойчивым становилось их предпочтение, что положительно сказывалось на удержании.
3. Роль автоматизма в поведении клиентов: Привычное поведение часто носит автоматический и подсознательный характер, что делает клиентов менее восприимчивыми к предложениям конкурентов. Это подчеркивало важность создания положительных привычек, необходимых для удержания клиентов в рамках одной платформы или бренда.

Исследование оказало влияние на маркетинговые стратегии, особенно в индустриях, где важно удержание клиентов, таких как онлайн-гемблинг, мобильные приложения и другие цифровые сервисы.

В целом если свести все к нескольким предложениям, то получим следующее:

• Клиенты, сыгравшие хотя бы раз, с большей вероятностью вернутся
• Если вам удастся убедить клиентов заплатить вам второй раз, они с большей вероятностью станут вашими постоянными клиентами.
• Создайте доверие и позитивное отношение к вашему бренду и люди будут стремиться ввести URL вашего онлайн-казино.

Мы поделимся с вами несколькими проверенными стратегиями, чтобы вы смогли этого добиться!

У вас есть проверенная система для привлечения новых клиентов?

Если ваш ответ «да», то вы на правильном пути. Чем больше новых клиентов вы можете привлечь, тем лучше.

И все-таки ни один бизнес не может полагаться только на новых клиентов. Что если ваши маркетинговые стратегии онлайн-казино больше не работают или становятся слишком дорогими?

Все знают, что получить нового клиента дороже, чем убедить существующего клиента купить у вас во второй раз.

Каждый новый клиент должен быть добавлен непосредственно в вашу CRM. Но эта CRM должна отслеживать каждое их действие: сколько денег они потратили? В какие игры они играли? Каковы были их ставки? Как долго длилась сессия? Да на самом деле таких параметров десятки!

Эта информация, вы ее собираете и правильно сортируете, поможет вам создать профили игроков. Чем информации больше – тем более точные когорты игроков получатся.

Разделение игроков на когорты для создания стратегий удержания клиентов.

Понимание предпочтений, поведения и привычек клиентов имеет решающее значение для их удержания. Профили игроков позволят вам предлагать индивидуальный опыт, соответствующий потребностям и интересам ваших клиентов.
Давайте возьмем трех разных клиентов и создадим профиль для каждого из них.

Клиент 1: Хайроллер

Клиент 2: Обычный игрок

Клиент 3: Социальный игрок

Примеры того, как другие бренды используют когорты игроков

888 Casino использует передовую аналитику данных для получения инсайтов о предпочтениях игроков, их поведении и игровых привычках

Анализируя эту информацию, они могут предлагать персонализированные рекомендации и индивидуальные акции своим игрокам.

Например, они могут предложить эксклюзивные бонусы для любимой игры игрока или отправлять целевые предложения на основе их ставок, чтобы обеспечить персональное внимание и увлекательные предложения.

Команда Bet365 Casino определяет предпочтения игроков, такие как любимые категории игр и их конкретные названия, через комплексный анализ данных.
На основе этого разделения на когорты они предлагают персонализированные бонусы и награды, стимулирующие продолжение игры. Предлагают фриспины на популярных слотах или эксклюзивные предложения кэшбэка на любимые настольные игры игрока, гарантируя ощущение ценности игрока для проекта и мотивируют его оставаться с брендом.

Они также предлагают “Конструктор ставок”, позволяющий клиентам создавать ставку на любой футбольный матч по своему желанию.

Именно так вы строите доверие и позитивное отношение!
Вы должны убедиться, что ваши клиенты общаются с вами на их условиях.
Заваливание вашей базы данных похожими предложениями “бесплатной игры” может быть плохим ходом, когда ваши VIP-клиенты хотят более высоких лимитов и быстрых выплат!

Реализация пяти проверенных стратегий в сфере онлайн-гемблинга для успешного удержания клиентов

1. Эксклюзивные онлайн-игры и развлечения

Предоставление эксклюзивных онлайн-игр и развлечений может помочь привлечь и удержать клиентов. Уникальные и популярные предложения новинок и удачно зарекомендовавших себя игр помогут вашему проекту выделиться среди конкурентов и поддерживать интерес игроков.

Например, Casumo Casino предлагает эксклюзивное и интерактивное путешествие, которое погружает игроков в захватывающее приключение, где они могут зарабатывать награды и продвигаться по уровням.

Наличие эксклюзивных игр в сочетании с инновационными элементами геймификации удерживает игроков вовлеченными в игровой процесс. Представьте, как по-разному будут себя чувствовать люди, играя в таком казино! Ваш продукт должен создавать позитивное отношение к вашему бренду!

2. Быстрые, безопасные и удобные финансовые транзакции

Наличие у вас быстрых, безопасных и удобных платежных систем является необходимым для удержания клиентов в индустрии гемблинга. Игроки хотят быстро и легко вносить депозиты и получать выигрыши без опасений по поводу безопасности.
Обратите внимание на локальные платежные методы, используемые в вашем регионе – будет странно предлагать одни и те же методы оплаты в Бразилии и Малайзии.
Убедитесь, что когда ваши игроки хотят вывести свои выигрыши, они смогут сделать это быстро, легко и с минимумом препятствий. Без исключений. Это ключ к удовлетворению клиентов.

3. Как программы лояльности открывают двери к новым возможностям

Одним из эффективных способов улучшения удержания клиентов в индустрии онлайн-гемблинга является предложение программы лояльности, включающей в себя различные бонусные очки за игру, эксклюзивные предложения и бонусы, а также персонализированные награды за достижение игроками определенных уровней.
Хорошая программа лояльности не только побуждает людей делать депозиты. Она также создает ощущение “стоимости отключения” побуждая игроков “держаться” за проект, показывая потенциальные издержки, связанные с уходом из вашего онлайн-казино.
Если ваши игроки решат сменить казино, им придется начать свой путь заново, оставив все персональные бонусы позади. Оставив своего личного менеджера и все доступные привилегии и возможности, которые он может предложить.

Вот хороший пример того, что предлагает Stake.com в рамках своей программы лояльности:

Уровень Бронза:  это отправная точка для всех игроков, присоединившихся к Stake.com. В качестве участника уровня Бронза вы получаете базовые преимущества, такие как доступ к эксклюзивным акциям, ежедневным испытаниям, еженедельным и ежемесячным бонусам. Игроки могут продвигаться на более высокие уровни, зарабатывая очки лояльности через ставки в соответствующих играх.

Уровень Серебро: как только игроки накопят определенное количество очков лояльности, они могут перейти на уровень Серебро, где получают расширенные преимущества, такие как более высокие еженедельные бонусы, доступ к VIP-мероприятиям и более быстрые выплаты.
Они также могут получать персонализированную поддержку от VIP-команды Stake для решения своих вопросов.

Уровень Золото: на этом уровне участники Золотого статуса наслаждаются еще более эксклюзивными преимуществами, такими как более высокие еженедельные бонусы, приоритетные выплаты и приглашения на эксклюзивные VIP-турниры.
Участники Золота также могут получать персонализированные предложения кэшбэка и индивидуальные акции на основе их игровых предпочтений.

Уровень Платина: престижный уровень для преданных игроков, которые накопили ставки на сумму $2,5 миллиона.
Участники Платины получают премиальные преимущества, такие как увеличенные еженедельные бонусы, приоритетный доступ к новым играм и функциям, персонализированные награды кэшбэка и выделенную 24/7 VIP-поддержку.
Они также имеют возможность участвовать в эксклюзивных мероприятиях и наслаждаться персонализированными подарками и впечатлениями.

Все любят персонализированные подарки и индивидуальные предложения. Независимо от того, работаете ли вы в электронной коммерции или управляете салоном красоты, вы должны убедиться, что топ-20% ваших клиентов получают больше, чем остальные.

Уровень Бриллиант: высший уровень в программе лояльности Stake VIP. Участники уровня Бриллиант вознаграждаются самыми эксклюзивными преимуществами и персонализированными привилегиями.
Это включает в себя более высокие лимиты ставок, неограниченные еженедельные бонусы, доступ к приватному чату Stake VIP, выделенных VIP-хостов и приглашения на роскошные VIP-мероприятия по всему миру.
Участники Бриллианта получают лучшую поддержку и наслаждаются самыми персонализированными впечатлениями, доступными на платформе.

4. Получайте обратную связь и используйте персональный подход

Для повышения коэффициента удержания клиентов важно регулярно запрашивать обратную связь и стараться персонифицировать общение. Это увеличит способность вашей компании понимать желания клиентов и вносить необходимые улучшения для их удовлетворения.
Вы когда-нибудь проверяли свой почтовый ящик и находили его заполненным нежелательными письмами? Именно это сегодня получают люди от онлайн-казино: промоакции, бонусы, специальные предложения, бесплатные спины.

И на этом всё. Каждое онлайн-казино делает то же самое.

Знаете, что с этим не так? Нет личного подхода! Вы не получите обратной связи таким образом!

Кто-то из моих клиентов берет трубку и звонит своим игрокам. Каждому постоянному игроку, начиная разговор с вопроса: «Как мы можем улучшить наше онлайн-казино? Что нам нужно сделать, чтобы вы рекомендовали нас своим друзьям?»
В конце разговора они устанавливают связь с клиентом, узнают ценную информацию и предлагают клиенту еще двадцать фриспинов (или что-то на его выбор из доступного ассортимента бонусов), фиксируя позитивное впечатление.
Умные казино также отправляют ценные подарки своим VIP-клиентам. Реальные товары, которые они могут поставить на свой стол или использовать каждый день.

С помощью личного подхода вы проникаете в сознание клиента! Ваше казино будет первым онлайн-казино, которое они посетят, когда будут готовы сыграть.

5.Использование CRM, разработанной специально для игровой индустрии

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь компаниям в сфере онлайн-гемблинга увеличить коэффициент удержания клиентов, отслеживая поведение и предпочтения клиентов и предоставляя им персонализированные предложения.

Расширенная сегментация игроков: специализированная CRM-система для iGaming предлагает продвинутые возможности сегментации игроков, позволяя операторам классифицировать игроков на основе различных характеристик.
Например, оператор может сегментировать игроков, которые часто играют в слоты, но не играли за последние 30 дней. С этой сегментацией оператор может нацелиться на этих игроков с персонализированными предложениями, такими как фриспины или бонусы за повторный депозит или кэшбэк в популярных для конкретного игрока слотах. Адаптируя акции к конкретным сегментам игроков, операторы могут увеличить вовлеченность и удержание игроков.

Аналитика игроков в реальном времени: CRM-системы предоставляют аналитику игроков в реальном времени через интеграцию с игровой платформой. Вы можете получить доступ к данным игроков в реальном времени, мониторить активность игроков, их поведение и историю транзакций, вполне четко определить – какие игроки находятся в зоне риска оттока, а какие проявляют высокую вовлеченность.
Например, если игрок понес большие потери, оператор может проактивно обратиться к нему с персонализированным бонусным предложением и повторно вовлечь его в игру.

Меры ответственной игры: специализированная CRM-система будет включать инструменты ответственной игры, позволяющие операторам устанавливать лимиты для игроков, мониторить их игровое поведение и вмешиваться при необходимости.
При превышении предопределенный лимит депозита, оператор может отправить персонализированное сообщение, поощряющее ответственное игровое поведение или принять меры по временному самоисключению.

Бесшовная интеграция с игровыми платформами: это важно, потому что позволяет операторам собирать и централизовать данные игроков из нескольких точек взаимодействия, таких как игровые платформы, программы лояльности и взаимодействия с поддержкой клиентов.
Эта интеграция предоставляет комплексный обзор игрового процесса и позволяет операторам предоставлять персонализированные маркетинговые кампании.
Например, когда игрок взаимодействует с поддержкой клиентов по техническому вопросу, CRM-система фиксирует эту информацию и гарантирует, что игрок получит соответствующие последующие коммуникации и предложения.

Предотвращение недовольства среди уже привязанных привычкой клиентов

Ваша служба поддержки клиентов имеет решающее значение для удержания клиентов.

Не имеет значения насколько хорошо вы реализуете пять стратегий! Если вы потерпите неудачу хотя бы раз – клиент изменит свое мнение о вашем бизнесе.
Клиенты хотят чувствовать поддержку и ценность для проекта, и своевременная качественная поддержка может означать разницу между потерянным клиентом и клиентом, который тратит тысячи долларов в вашем онлайн-казино.
Обеспечьте круглосуточную поддержку, где на вопросы отвечает реальный человек!

Ваша служба поддержки должна выполнять две основные функции:

1. Она должна помогать вашим клиентам немедленно решать их проблемы.
2. Она должна предотвращать недовольство ваших клиентов, потому что они уже привыкли к вам. Она служит последней линией защиты, охраняя работу, проделаланную для построения отношений с вашими клиентами.

Метрики удержания клиентов и как принимать решения на основе данных для улучшения ваших результатов

Мы создали этот пост о «11 KPI онлайн-казино, которые вы должны отслеживать прямо сейчас». Обязательно ознакомьтесь с ним.

Заключение

• Клиенты, хотя бы раз сыгравшие в игру на вашем проекте, с большей вероятностью вернутся, даже когда доступны альтернативные привлекательные варианты с яркой графикой, денежными бонусами и другими привилегиями. Сегодня каждое онлайн-казино предлагает яркие бонусы и акции. Хотя это важный элемент для привлечения новых клиентов, одной программы лояльности недостаточно для удержания ваших игроков на проекте.
• Ваша задача привлекать новых игроков и внедрять реальные стратегии, которые помогут закрепить новые привычки у ваших клиентов. Мы обсудили пять стратегий:

1. Эксклюзивные онлайн-игры и обширный выбор игровых категорий.
2. Быстрые, безопасные и удобные платежные транзакции.
3. Программы лояльности открывают двери к новым возможностям.
4. Получайте обратную связь и используйте персональный подход.
5. Используйте CRM, разработанную специально для игровой индустрии.

Последнее, что вы хотите сделать после развития новых привычек у ваших существующих клиентов — это потерять их. Сделайте одну ошибку и они уйдут от вас – важно избегать создания недовольства среди клиентов, уже привыкшим к вам.
Ваша служба поддержки клиентов сыграет большую роль в этом, служа последней линией защиты для охраны работы, которую вы проделали для построения отношений с вашими клиентами.